Введение

То, что у вас есть скрипты, абсолютно не гарантирует, что менеджеры ими пользуются в полной мере. Более того, даже обученные скриптам менеджеры постепенно начинают упрощать фразы, срезать неудобные вопросы, и уже через несколько месяцев разговор с клиентом перестает походить на сформированный ранее скрипт.

Некоторые скажут: "значит так лучше! менеджер нашел более эффективные фразы". А я говорю, что это проблема. И так проявляются только ее последствия, а истинная причина в том, что в отделе отсутствуют обучение, контроль и оценка качества.

В здоровом отделе продаж, если менеджер нашел более эффективно работающую фразу, она сразу добавляется в скрипт. А если лучшие наработки пропадают и не становятся достоянием всего отдела, - это проблема на стороне РОПа, значит он не полностью выполняет свой функционал, не отслеживает и не обучает. Скрипт - это живой организм, он должен все время меняться, расширяться и уточняться. В него должны попадать самые меткие формулировки из лучших разговоров менеджеров.

Подведем итог. В сильном отделе продаж менеджеры идеально знают скрипт и быстро в нем ориентируются, а отдел качества контролирует, на сколько работа происходит по логике скрипта и выполняются все ключевые действия.

Теперь про внедрение: обучение скриптам менеджеров, которые работали по наитию, - дело, требующее времени и терпения. Сначала нужно "продать" преимущества скриптов, проработать все возражения менеджеров, которых будет немало, и методично, день за днем производить внедрение скриптов в работу. Делается это через самостоятельное изучение и ролевые игры, когда менеджер звонит принимающему аттестацию по настоящему телефону и отрабатывает скрипт. Необходимо сделать не менее трех полноценных прогонов, пока менеджер не начнет уверенно читать по скрипту и действительно работать с возражениями.

В заключение хочу сказать следующее, что каждый раз, работая по скрипту, задавайте себе вопрос, а можно ли сказать точнее или короче? Если да, то тестируйте и добавляйте в свой скрипт, потому что это интеллектуальная база вашей компании. Менеджеры и руководители приходят и уходят, а скрипт остается прежним, у него только увеличивается число улучшений.

Задание:

1. Назначьте время общего собрания отдела для презентации скриптов и "продажи" преимуществ.

2. Зафиксируйте на неделе определенное время, в которое будете отрабатывать с менеджерами скрипт и принимать у них аттестацию. Эту работу нужно провести с каждым менеджером не менее 3 раз.

3. Если у вас пока нет отдела контроля качества, то раз в 2-3 месяца проводите аттестацию по скрипту и записывайте результаты в аттестационный файл. Это будет ценная информация для принятия решения о премировании или депремировании менеджеров.