Введение

Место взаимодействия менеджера с клиентом называется точка касания. В этой точке менеджер может позвонить, написать или сделать и то и другое. Сегодня создание скриптов для звонков является нормой, однако тексты переписок до сих пор редко скриптуются и менеджеры допускают грубые ошибки.

В идеале, создание скриптов переписки лучше поручить профессиональному копирайтеру, который напишет короткие и живые тексты на основе исследования целевой аудитории, оформит их логическими отступами и снабдит нужными эмодзи. Однако для обычного внимательного человека - это тоже посильный труд.

Давайте разберем основные ошибки, которые встречаются:

1. Писать сплошным текстом в один абзац. Чтобы выудить оттуда главную мысль, нужно быть очень замотивированным клиентом.
2. Писать длинные портянки текста.
3. Писать с ошибками и не соблюдать правила. Так можно легко потерять внимательных клиентов.
4. Не написать то, что важно для продажи.
5. Не задавать вопрос в конце сообщения.

Итак, главные точки касания, на которые точно нужно иметь скрипт переписки:

1. "Получение телефона". Т.е. перевод общения из мессенджера в телефонный разговор.
2. Подтверждение получения заказа, после первого звонка от клиента.
3. "Реанимация - прогрев" клиента, который не отвечает по всем каналам.
4. Продажа КЭВ в переписке, если это не удается сделать по телефону.
5. Сопровождение текстом КП (или другого предложения) после КЭВ.
6. Сопровождение текстом счета.
7. Напоминание об оплате счета.
8. Серия сообщений по сбору дебиторской задолженности.
9. Сбор обратной связи о сотрудничестве с компанией (nps или csi).

Задание:

1. Выделите важные точки касания, в которых у вас происходят переписки с менеджером.

2. Напишите правила по примеру: https://docs.google.com/document/d/1sPD8ZPlCtPX...

3. Адаптируйте скрипты по приведенным примерам:
- мебельная компания: https://docs.google.com/document/d/1CDgvXZ01BDXytRexSpzejl...
- продажа одежды: https://docs.google.com/document/d/1nFj-FIpKsvVB5tyTNH3...