ВведениеМесто взаимодействия менеджера с клиентом называется точка касания. В этой точке менеджер может позвонить, написать или сделать и то и другое. Сегодня создание скриптов для звонков является нормой, однако тексты переписок до сих пор редко скриптуются и менеджеры допускают грубые ошибки.
В идеале, создание скриптов переписки лучше поручить профессиональному копирайтеру, который напишет короткие и живые тексты на основе исследования целевой аудитории, оформит их логическими отступами и снабдит нужными эмодзи. Однако для обычного внимательного человека - это тоже посильный труд.
Давайте разберем основные ошибки, которые встречаются:
- Писать сплошным текстом в один абзац. Чтобы выудить оттуда главную мысль, нужно быть очень замотивированным клиентом.
- Писать длинные портянки текста.
- Писать с ошибками и не соблюдать правила. Так можно легко потерять внимательных клиентов.
- Не написать то, что важно для продажи.
- Не задавать вопрос в конце сообщения.
Итак,
главные точки касания, на которые точно нужно иметь скрипт переписки:
- "Получение телефона". Т.е. перевод общения из мессенджера в телефонный разговор.
- Подтверждение получения заказа, после первого звонка от клиента.
- "Реанимация - прогрев" клиента, который не отвечает по всем каналам.
- Продажа КЭВ в переписке, если это не удается сделать по телефону.
- Сопровождение текстом КП (или другого предложения) после КЭВ.
- Сопровождение текстом счета.
- Напоминание об оплате счета.
- Серия сообщений по сбору дебиторской задолженности.
- Сбор обратной связи о сотрудничестве с компанией (nps или csi).