Введение

Я начну с описания, что такое "воронка продаж" или по-английски "Purchase funnel". Считается, что этот термин ввел в 1898 году американский специалист по рекламе Elias St. Elmo Lewis, разрабатывая теорию клиентского пути: от момента, когда бренд или продукт привлек внимание покупателя до фактической покупки. Разработки Элиаса часто относят к модели AIDA, которая расшифровывается как: Внимание, Интерес, Желание и Действие.

Я рекомендую вам смотреть на любой процесс в компании, как на воронку, в которой есть последовательность состояний объекта. Если бы мы жили в идеальном мире, то в процессах бы не было недочетов и воронка представляла бы собой равномерную трубу. Однако в реальности на каждом этапе процесса случаются потери, поэтому количество объектов на входе всегда больше, чем на выходе. Именно из-за этой особенности такие процессы называются воронками.

Начнем с того, что в вашем бизнесе должна быть НЕ одна воронка работы с клиентами. Одной воронки всегда мало. Давайте разберемся.

Первой воронкой является обработка новых клиентов от получения заявки до момента оплаты и получения всего необходимого для начала работы.
Второй воронкой является исполнение обязательств. Это может быть изготовление на заказ, оказание услуги, отгрузка готового товара и другой вид предоставления вашей продукции или услуг до момента, когда клиент подтвердил, что продукт получен.
Третьей воронкой является процесс работы с клиентами, которые когда либо к вам обращались. У клиентов должны быть пометки, был ли успешный опыт продажи им или нет, обратились ли они к конкурентам или отказались от покупки вовсе.
Четвертая воронка вам будет необходима, если для генерации новых заявок вы используете собственный колл-центр.

Непосредственно сама воронка представляет собой последовательность состояний, в которых может пребывать клиент. Распространенная ошибка при создании воронок называть этапы процессами, которые происходят в этом месте воронки. Так делать не нужно, потому что когда вы называете этапы завершенными состояниями, то каждый следующий этап как-бы подталкивает менеджера осуществить действие, чтобы передвинуть сделку дальше по воронке. Такими состояниями, например, могут быть: "лид получен", "лид квалифицирован", "лид целевой" и другие.

Давайте разберем все воронки по-порядку.

Первая воронка должна обязательно содержать в себе КЭВ. Об этом мы говорили в предыдущих видео. Если вы до сих пор не определились со своим Ключевым Этапом Воронки, то пересмотрите урок "КЭВ" и почитайте статьи в интернете. Очень важно, чтобы вы определились с КЭВ!
Самые встречаемые статусы в этой воронке такие:

1. Лид получен
2. Лид квалифицирован
3. Лид целевой
4. Назначен КЭВ
5. Проведен КЭВ
6. КП отправлено
7. КП обсуждено
8. Счет направлен
9. Счет оплачен

Вторая воронка всегда содержит в себе оригинальные названия этапов, которые проходит клиент во время исполнения обязательств. Здесь вы можете учесть получение документов от клиента и, например, этап получения отзыва.

Третья воронка, обычно, является незаслуженно забытой. Заявки, которые не пошли в работу, просто забываются и копятся в статусе "закрыто, не реализовано". Обратите внимание на эту воронку и проработайте этапы работы с клиентской базой.
Вариант организации этой воронки может быть таким:

1. Неразобрано
2. Уточнена ситуация отказа
3. Было касание 1
4. Было касание 2
5. Был звонок 3 (предложение КЭВ)
6. Было касание 4
7. Было касание 5
8. Был предложен КЭВ
9. Запрос сформирован
10. Для массовых рассылок (категория C)
11. Больше никогда не звонить

Необходимо создать тексты сообщений для касаний 1-5 и скрипт звонка по предложению КЭВ.

Сделки в этой воронки могут быть названы согласно частоте потребности в вашей продукции:

1. Потребность 1-2 раза в год
2. Потребность каждый квартал
3. Потребность каждый месяц
4. Потребность каждую неделю

Четвертая воронка обычно содержит следующие этапы:

1. Неразобрано (все компании, которыми пополняется база на прозвон)
2. Взят в работу (в этот статус переходит компания, когда с ней начал работать один из операторов)
3. Найден ЛПР
4. Назначен КЭВ
5. КЭВ состоялся
6. Перенос КЭВ
7. Не звонить

После этих вводных слов вам необходимо создать собственные воронки по шаблонам, которые будут предложены ниже.

Задание:

1. Выберите файл, который в большей степени подходит для вашего бизнеса:

Услуги, в которых есть этап консультации (КЭВ):
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1zqeifPv5fA...

B2B ниша:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/11g9mjJVr0k...

2. Создайте собственные этапы воронки продаж по приведенным примерам.